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铁路运输服务礼仪培训
更新日期:2014-10-19  浏览:1483

铁路运输服务礼仪培训

铁路运输系统担负着国民经济和旅客运输任务,是国民经济的大动脉。客运服务人员的职业素养与服务水平的 高低更容易被旅客感受到,铁路运输服务礼仪培训课程结合运输业的实际详细介绍了铁路运输车站的服务礼仪和列车服务礼仪等。

铁路运输服务礼仪培训课程大纲

第一篇:铁路服务人员基本礼仪规范

第一讲:礼仪概述

1.礼仪的含义、起源及发展

2.礼仪的功能和作用

3.铁路服务礼仪

第二讲:仪表礼仪

1. 男士仪容

2. 女士仪容

3. 服饰礼仪

第三讲:仪态礼仪

1. 面部仪态

2. 静态礼仪

3. 动态仪态

第四讲:沟通礼仪

1. 语言礼仪

2. 见面礼节

第五讲:东西方礼仪

1. 东西方礼仪的差异

2. 部分国家礼仪介绍

第二篇:铁路客运服务礼仪

第六讲:铁路旅客服务心理

1. 概述

2. 铁路旅客心理

3. 铁路客运服务人员心理

第七讲:铁路运输服务工作理念与策略

1. 服务工作理念

2. 铁路旅客运输服务有形展示策略

3. 铁路旅客运输服务品牌策略

第八讲:铁路运输服务工作内容和技能技巧

1. 服务工作的主要内容

2. 服务工作的礼仪规范

3. 服务工作的技能技巧

第九讲:车站服务礼仪

1. 车站客运服务礼仪概述

2. 车站客运员服务程序及标准

3. 候车厅服务礼仪

4. 其他岗位服务礼仪

第十讲:列车乘务服务礼仪

1. 乘务礼仪

2. 旅客运输作业标准

3. 车容礼仪

4. 餐车礼仪

5. 细微服务

第十一讲:动车组列车旅客运输服务

1. 动车组车站服务礼仪

2. 动车组列车服务礼仪

第三篇:铁路货运(物流)服务礼仪

第十二讲:货运(物流)客户服务礼仪

1. 客户服务礼仪

2. 前台接待服务礼仪

3. 电话礼仪

4. 投诉接待礼仪

第十三讲:货运(物流)交往礼仪

1. 拜访礼仪

2. 合同洽谈礼仪

 
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