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办税服务厅人员礼仪培训
更新日期:2014-10-17  浏览:1729

    办税厅服务人员培训的目的是为营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围;提高办税服务厅工作人员的服务意识和服务水平,塑造国税机关良好的社会形象。办税服务厅作为税务部门与纳税人接触频繁、沟通最多的单位,每位同志都应该意识到自已的一言一行即是个人形象的外在体现,又代表着全局的国税形象。

课程大纲:
第一部分:办税服务窗口形象
一、服务态度
  1. 办税公开
  2. 依法治税
  3. 文明服务
  4. 讲求效率
二、服务意识
  1. 办税服务意识
  2. 礼仪修养
三、服务用语
  1. 问候语
  2. 迎送语
  3. 推脱语
  4. 请托语
  5. 岗位服务用语实操训练:登记时、售票时、征收时。
  6. 办税服务忌语
四、练声实训
  1. 吸气练习
  2. 呼气练习
  3. 练声
第二部分:办税服务厅人员日常行为礼仪规范
  1. 着装
  2. 发式
  3. 站姿
  4. 坐姿
  5. 眼神
  6. 手势
第三部分:办税服务厅人员谈话礼仪
  1. 谈话的距离
  2. 谈话禁忌
第四部分:办税服务厅人员电话礼仪
  1. 接电话的礼仪
  2. 打电话的礼仪
  3. 拨打电话的注意事项
第五部分:办税服务厅人员沟通技巧与礼仪
一、有效沟通的概述
二、沟通的三大要素、六个方面
三、沟通的方式
四、沟通的过程
五、沟通障碍产生的原因
六、有效沟通的步骤
七、与不同类型客户沟通的技巧
  1. 与分析型人的沟通技巧
  2. 与支配型人的沟通技巧
  3. 与表达型人的沟通技巧
  4. 与和蔼型人的沟通技巧
第六部分:办税服务厅人员办税服务接待礼仪
  1. 角色定位与客户满意
  2. 关注客户需求、了解客户的期望值
  3. 服务现场首问负责制  
  4. 服务亲和效应与敬人“三A”
  5. 站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
  6. 窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”
第七部分:办税服务人员岗位礼仪
一、岗前准备
  1. 心态调整
  2. 仪容仪表检查
  3. 岗前培训
  4. 例会实施
  5. 岗前准备
二、柜台服务
  1. 基本职责
  2. 服务流程
  3. 礼仪规范
三、客户接待
  1. 主要职责
  2. 服务要领
  3. 礼仪规范
  4. 重点客户接待
四、突发事件处理
  1. 常见的类型
  2. 处理的原则
  3. 操作的规范
第八部分:处理纳税人的抱怨技巧
一、顾客满意服务的评价
二、抱怨客户形态与抱怨原因的分析
三、客户抱怨处理前的心理准备
  1. 不要害怕顾客抱怨
  2. 顾客抱怨并不是针对你
  3. 处理客户抱怨要拿出诚意
  4. 妥善处理抱怨可促进销售
四、顾客抱怨处理原则、禁忌
  1. 设身处地为顾客着想
  2. 不逃避问题 克服异议
  3. 掌握道歉与补偿技巧 绝不可动怒
五、顾客抱怨处理程序
  1. 选择适当的处理人员 耐心倾听、随时记录
  2. 判断是否立即处理 顾客抱怨处理资料档案
  3. 检讨与改进 客户抱怨处理的步骤:
六、应有的顾客抱怨处理能力
第九部分:办税服务厅人员心理健康与压力管理
  1. 影响心理健康的因素
  2. 税务人员的心理压力问题
  3. 改善心理健康的基本策略
  4. 保持健康的情绪
  5. 调整心理压力的方法
  6. 公务员日常心理调试的方法、方式

 
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