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4S店销售人员礼仪培训
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第一部分:职业形象塑造
一、仪容礼仪
1
、对发型发式的要求
2
、女士化妆与男士修面的要领
3
、自我形象检查表
二、着装礼仪

1
、着装的基本原则和禁忌
2
、鞋袜的搭配常识
3
、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1
、站姿要领
a
站姿训练
b
站姿禁忌
2
、坐姿要领

a
几种常用的坐姿
b
坐姿禁忌
3
、行走要领
a
走姿规范
b
多人行走时的方位
c
进出房门的规范
d
行走禁忌
4
、合理蹲姿
四、表情礼仪
1
、微笑服务的魅力、微笑训练
2
、眼神的使用规范和禁忌

第二部分:服务用语的规范、沟通技巧的提升
一、服务人员语言规范意识的培养
口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅
二、销售接待文明用语
1
、日常文明用语
2
、称谓用语
3
、接待用语
4
、问答用语
5
、道歉用语
三、服务忌语
四、客户沟通技巧
1
、商农-威佛传播理论模型
2
、倾听技巧
3
、个人风格分析
4
、响应风格与方式
5
、四类人际风格的特征与沟通技巧
A
、分析型人的特征和与其沟通技巧
B
、支配型人的特征和与其沟通技巧
C
、表达型人的特征和与其沟通技巧
D
、和蔼型人的特征和与其沟通技巧
E
、如何根据客户个性采取最佳沟通方式

第三部分:汽车销售工作礼仪应用流程
一、接待中的礼仪
1
、接待礼仪的要求
2
、顾客进门
三声
三到
3
、和顾客的交流
名片:索取、递交与接受
做介绍(介绍自己、介绍他人)
递接物品、奉茶续水
4
、和顾客的沟通
A规则
说什么怎么说
销售人员的七不问

倾听的作用

沟通的误区
洽谈座次的安排
5
、接待中的举止规范
常用手势
a
展示物品(资料)
b
递接物品(资料)
c
指示方位
d
如何做引导
握手、致意礼仪
上下楼梯、进出电梯、进出门
坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
积极的身体语言
几种不好的身势语言
6
、电话礼仪
电话形象与两个三原则
电话转接和非常规电话应对

注意你的手机礼仪
二、送客礼仪
1
、结束会谈的时机
2
、送客的方位
3
、怎样道别
三、异议处理的技巧
1
、正确认识异议:顾客是最好的老师
2
、产生异议的原因
3
、处理顾客异议应遵循的原则
4
、处理顾客异议的方法与步骤

第四部分:优质服务礼仪
一、五步训练法(综合归纳)
1
、看——领先顾客一步的技巧
2
、听——拉近与客户的关系
3
、笑——微笑服务的魅力
4
、说——顾客更在乎怎样说
5
、动——运用身体语言的技巧

二、提问、解答、总结

 
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