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一、人际沟通大秘诀

1.接受服务对象

(1)不随意打断、补充、纠正对方;

(2)不随意批评、指责对方;

(3)批评或提建议的方法

2.重视、欣赏服务对象

(1) 善用称呼

(2) 记住对方

(3) 倾听

(4) 了解对方的表达欲望

(5) 改善倾听的不良习惯

(6) 倾听的注意事项

3.赞美服务对象

(1)赞美的方法

(2)赞美的原则

二、有效服务沟通技巧

1. 提问技巧

(1)提问方式

(2)问题表的设计与运用

(3) 从问答中整理客户需求

(4) 从容易问题开始询问

(5) 询问客户关心的事项

2. 如何与陌生人交谈

(1)寻求机会

(2)寻求话题

(3)缩短距离

3. 与各类人的沟通与赞美

4.FAB原则

5.事关紧要的措辞原则

(1) 用肯定句取代否定句

(2) 用请示句取代命定句

(3) 用问句表示尊重

(4) 用“我们”取代“他们”,负起责任

(5) 用“可以”取代“得”,体现热心

(6) 拒绝时道谦与请求句并用

三、非语言的沟通

1.表情

2.肢体语言

3.速度

4.语音语调

5.其他细节

四、对不同类型客户的不同服务细节

1.分析型

2. 支配型

3. 表现型

4. 和蔼型

五、客户服务的五大原则

六、 客户投诉处理技巧

1、一些有用的数据

2、客户投诉的价值

3、客户投诉处理的步骤

(1)让顾客发泄

(2) 充分道歉

(3)收集信息

(4)给出一个解决的方法

(5)如果顾客仍不满意,问问他的意见

4. 跟踪服务

七、投诉处理的具体细节

 
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