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五星级客户服务技巧
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第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、 以客户为中心的服务理念
2、 独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
三、客户服务现场管理
1、客户服务现场管理内容/
2、现场管理手段-----电话监听 
A、客户服务中心现场工作制度/
B、客户服务例会制度:班前会、周例会、月例会、紧急会议
C、客户服务流程规范


第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、认识你自己
二、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作/
2、电话沟通的一般流程/
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧/
5、优质电话服务
三、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/
2、聆听的原则/
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/
5、聆听的五个层次
四、说与问的技巧
1、提问技巧/
2、FAB原则/
3、注意说话的语气/
4、服务禁语
五、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型/
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞/
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯/
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响/
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单/
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
六、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型/
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法/
4、处理投诉时的情绪自我控制
七、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症/
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源/
4、压力管理
八、案例分析

 
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