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对来宾的迎送不仅要隆重、热烈,更要展示本单位的良好形象。为此,从事具体迎送活动的每一位职员,在直接与来宾接触尤其是在陪同或引导来宾时,都要以自己的言行举止体现本单位的良好形象和自身的良好教养。就一般情况而言,在迎送来宾的整个过程中,引导或陪同人员务必重视下列四点:

1.待客三声

在迎来送往之时,东道主一方的全体人员,尤其是每一名直接接触来宾的陪同或引导人员,绝对不宜始终默默无语。在面对来宾时,有三句基本的礼貌用语,必须由大家认真地、不厌其烦地向每一位来宾直接道来,此所谓 待客三声

一是来有迎声。当来宾抵达之时,迎接者必须主动迎上前去,向对方致以热情问候。陪同或引导人员尤须注意的是,应首先确认一下对方的身份,免得张冠李戴。

二是问有答声。在引导或陪同来宾的具体过程中,除需要相机向来宾介绍有关情况外,不提倡与对方主动攀谈,但对于来宾的提问,必须 有问必答 ,不宜说 。当时难以作答的问题,则应当限时回答。 限时 一到,还应确保按时予以回答。

三是去有送声。当来宾离去时,不论是否远送,均应向其正式道别。因故不能到场者,亦应打电话或委托他人向来宾道别,以示自己在礼待来宾上 有始有终

2.文明五句

与来宾相处时,陪同或引导人员必须令自己的所作所为文明而礼貌。此时的一项具体要求,就是在语言上必须使用基本的文明用语。其中有五句最基本的文明用语,俗称 文明五句 ,更是必须自觉地坚持使用。

一是问候语。在任何情况下,与来宾进行接触时,均应主动向对方致以问候。一般可用 你好 您好 问候对方,有时亦可采用 上午好 周末好 等时效性问候语。

二是请托语。如果需要来宾与自己进行配合,或者需要对方协助时,通常应使用必要的请托语。标准的请托语是一个 字。有时,亦可采用 拜托 劳驾 等明显含有求助之意的请托语。

三是感谢语。当来宾肯定自己的行为表现,或者在帮助、支持、理解自己之后,即应运用 谢谢 非常感谢 等感谢语,向对方正式表达自己的感谢之意。

四是道歉语。在陪同、引导来宾时,有关人员难免会有一些失误之处。若自己的行为有碍对方,给对方造成了麻烦,或者未能满足对方的要求时,应及时以 抱歉 对不起 失礼了 等道歉语向对方进行道歉。

五是道别语。与来宾正式话别时,应当以 再见 保重 后会有期 一路平安 一路顺风 等道别语向对方表达友善与惜别之意。

3.热情三到

在迎送的实际操作中,向来宾道 三声 、讲 五句 往往较为容易。但要想使对方真正感受到接待方的热情之意, 三到 则往往必不可少。

一是眼到。在直接接触来宾,尤其是在为对方服务或与对方交谈时,一定要以专注、友善、谦恭的目光同对方进行交流。不注视对方,目光游走不定,斜视、盯视或者俯视对方,均为失礼之举。

二是口到。当陪同、引导人员为来宾服务时,在具体的语言交流方面应注意两点:其一,要消除沟通障碍,通常应讲普通话,或对方所熟悉的语言。其二,要因人而异,与来宾交流时具体内容要根据对方的情况区别对待。

三是意到。陪同、引导人员的表情与神态均应与当时的情形相符,此即所谓 意到 。具体而言,在迎送来宾时,有关的陪同、引导人员要神态自然,要表情大方,要善于互动。

4.讲究位次

具体进行接待操作时,宾主双方的前后、左右等位次均有所讲究。作为专司其职者,陪同、引导人员对于下列基本规则尤其应予重视。

一是并排行进。在宾主并排行进时,位次排列的主要规则有二:其一,中央高于两侧。当三人或三人以上并排行进时,通常应使来宾居中而行,因为中央的位置高于两侧的位置。其二,内侧高于外侧。当宾主二人并行时,一般应请来宾在内侧行进,因为内侧较少受到过往之人的影响。

二是单行行进。当宾主成单行状态行进时,位次排列的主要规则也有两条:其一,常规做法。按照常规,人们在单行行进时,前方高于后方,故此通常应当由来宾行进在前,即把 选择前进方向 的权利交给对方。其二,特例做法。在某些特殊情况下,如来宾不认路或对道路状况不明时,一般应由主人率先行进,以便为来宾充当 开路先锋 。主方为来宾带路即为引导。通常,引导者在行进之中的标准位置是行进队列的左前方,而来宾则应居于其右后方。

 

 
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