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员工基本礼仪培训大纲
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 员工基本礼仪培训大纲

培训目的
通过对员工基本形体和礼貌用语的训练,可培养他们良好的仪表体态,严整的员工风纪,协调一致的动作,一视同仁的接待,这对提高员工队伍的素质,增强员工的接待能力,加强员工队伍组织纪律性,具有非常重要的意义。
培训方式:基础理论和现场演示相结合
培训内容:
一、 站姿
   1、叉手站姿
   即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。这种站姿,男员工可以两脚分开,距离不超过20厘米。女员工可以用小丁字步。
   这种站姿端正中略有自由,郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳,这是一种常用的接待站姿。
常见的不良站姿:双手抱胸;斜靠墙上;双脚张开斜站,重心偏在一侧。
二、坐姿
  1、正确的坐姿
    正确的坐姿是在其身后没有任何依靠时,上身应正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收、脖子挺直,胸部挺起,并使背部与臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神,但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时,在正式社交场所里,也不应随意将头向后仰靠,显出很懒散的样子。
    谈话时,可以侧坐,此时上体与脚应同时转向一侧,双膝靠拢,脚跟靠紧,眼平视,嘴微闭,面带笑容。女性员工在穿裙子时,可能侧坐比正坐姿势更优美,但在答礼时必须正坐。
三、行姿
1、规范的行姿
(1)头正    双目平视,收敛,表情自然平和。
(2)肩平    两肩平稳,防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动前后幅度在30—40度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳距离。
(3)躯挺   上身挺直,收腹直腰,重心稍前倾。
(4)步位直 两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地,走出的轨迹在一条直线上。
(5)步幅适度   行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别,不同的身高,不同的着装,都会有些差异。
(6)步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平衡,不要忽快忽慢。在正常情况下,步速应自然舒缓,显得成熟、自信。
(7)员工行走时要防止八字步,低头驼背。不要摇晃肩膀,双臂大甩手,不要扭腰摆臀,左顾右盼。脚不要擦地面。
(8)在职场中切记奔跑,不得已需快走时,也需保持和缓神色,不能显得仓惶急迫,更不能在交谈或并列的二人中穿过。
2、变向行姿
(1)后退步   与人告别时,应当先后退两三步,在转身离去,退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。
(2)引导步(引路)   引导步是用于员工走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客走侧前方,整个身体半转向宾客方向,保持两步的距离,遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等。
四、手势
  1、规范的手势
    规范的手势应当是手掌自然伸直,掌心向内向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂弯曲以140度为宜
  2、常用的手势
   (1)横摆式  
    在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘。开始做手势应从腹部之间拾起,以肘为轴轻缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45o时停止,头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。
  (2)前摆式   
     如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式,五指并拢,手掌伸直,从身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,在腰的高度向身前右方摆去,摆到距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止。目视来宾,面带笑容,也可以双手前摆。
 (3)直臂式(指路)
    需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬气,向要指的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。注意指引方向,不可用一个手指指出,那样显得不礼貌。
五、微笑
   (1)用微笑处理好与宾客的关系
     微笑可以表示出员工的温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给宾客留下美好的心理感受。微笑是一种魅力,它可以是困难变容易。
(2)微笑的礼仪要求
    发自内心、自然大方、显示出大方。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。
    要防止生硬、虚伪、笑不由衷。
    要笑得好并非易事,必要时进行训练。如每天对着镜子练习。
每天在工作中必须进行的自我检查:
A、你的背是否笔直,姿势是否端正?
B、你的微笑是否足够,眼睛是否有神?
C、你同客人讲话时,是否有目光接触?
六、电话交谈礼仪
   接电话时,先自报家门“您好,***单位”,若对方没有报上名字来时要问“对不起,请问哪一位”。如果是询问事情的,应用笔记录下来,同时将事情重复说一次。
  (1)如何婉转地结束电话
   一般即已通话,是由发话人(打电话来的)结束谈话,如果对方还没有讲完,自己便挂断电话,就显得失礼和不文明。如果电话来的不是时候,自己正忙着办理其他要紧的事,而对方谈兴正浓,一时还不想结束通话,擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌的。这时可用十分委婉的方式告诉对方:“对不起,我真想和你多谈谈,可真不巧,现在有件急事要处理,改天我再打电话给你,好吗?”这样就显得有礼貌。
  (2)如果自己不是受话人(对方要找的人)
    这时讲“请稍等,我去叫“,但不能话筒还没有放下,就大喊大叫“**,你的电话。”这样显得缺乏教养。如果要找的人正忙着。则应拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻,或记下对方的姓名、电话号码,交给受话人。如果受话人不在,不能简单地讲“不在”,随即将电话一挂了之。而是要征求对方意见,是否要转告,如需转告则要问清对方姓名和电话号码即可。
(3)电话拨错后
    电话拨错以后,按礼节应当向接电话着表示歉意,说“对不起”。而作为接话方,应冷静的告诉对方:“对不起,您可能打错了。”或讲“很遗憾,这里是**,可能电话跳线了。”切忌粗声粗气的将:“错了”喀嚓用力将电话狠狠的一挂。
 
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