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客服礼仪培训大纲
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客服礼仪培训大纲
 
模块一:要做好服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的
 
模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
 
模块三:服务礼仪
1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
 
模块四:服务技巧
1. 倾听——先让对方说,自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言,制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
 
模块五:服务训练
1. 接待礼仪训练
2. 送客礼仪训练
3. 投诉处理训练
4. 危机处理训练
5. 服务流程训练
 
 
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