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物业服务人员礼仪培训方案
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物业公司服务人员礼仪培训 

  • 课程模块
    • 第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
    • 第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切
    • 第三模块:物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
    • 第四模块:物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
    • 第五模块:物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
    • 第六模块:物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧
    • 第七模块:常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
    • 第八模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现
    • 第九模块:礼仪五步训练法---持续提升追求完美

具体内容如下:

第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

    • 礼仪的起源、定义以及内涵
    • 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
      内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
    • 职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、公司层面
    • 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
    • 分享知识和经验;在学习中找到乐趣
    • 培训方式:分析、讲解

第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切

一、案例鉴赏

  • 木桶原理解析
  • 怎样理解100—1=0

二、工作态度

  • 我为什么而工作
  • 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
  • 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
  • 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
  • 培训方式:分析、讲解

第三模块:物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用

  • 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
  • 常见着装误区点评
  • 西装及领带礼仪
  • 鞋袜的搭配常识
  • 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
  • 物业人员的着装
  • 培训方式:分析、讲解、提问

第四模块:物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

  • 物业人员工作妆的规范
  • 发式发型的职业要求
  • 女士化妆与男士修面的具体要领
  • 服务人员仪容的禁忌
  • 培训方式:讲解、示范、点评

第五模块:物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现

  • 物业人员的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则、
  • 站姿的要领与训练
  • 坐姿、鞠躬的要领与训练
  • 走姿的要领与训练
  • 蹲姿的要领与训练
  • 其他身体语言的训练:递物、接物、手势的运用要领示范与训练
  • 眼神的运用与规范
  • 微笑的魅力与训练
  • 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
  • 培训方式:讲解、示范、训练、点评

第六模块:物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧

  • 言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
  • 谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
  • 倾听与赞美
  • 适度的肢体语言与脸部表情
  • 与同事之间沟通交流---小道消息的处理
  • 礼仪的用语及避讳原则
  • 培训方式:讲解、案例分析

第七模块:常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

  • 寒暄、介绍礼仪
  • 名片礼仪
  • 握手礼仪
  • 引领、接待、座次礼仪
  • 拜访、交谈礼仪
  • 致意礼仪
  • 物业员工的素质要求
    1、物业员工素质要求的基本方面
    ○丰富的物业从业知识
    ○随机应变的物业从业能力
    ○立体式的物业从业观念
    ○成熟的物业从业心理
    2、优质服务意识
    ○优质服务的概念及分类
    ○优质服务特征及顾客的服务要求
    ○优质服务的构成——顾客至上
    物业的管理与服务
    1、物业总论
    ○物业的服务功能
    ○物业的服务与经营特色
    ○物业员工的素质要求与服务要求
    ○顾客的消费心理
    2、物业服务
    ○物业员工应具备的基本观念
    ○服务质量
    ○物业营业员工作规程
    ○物业员工服务技巧
    ○物业制度规定
    ○物业工作的程序和要求

     

第八模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现

  • 树立良好的电话形象
  • 电话礼仪的基本原则
  • 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
  • 如何打出电话
  • 手机礼仪
  • 电话服务的注意事项
  • 接听私人电话时
  • 培训方式:讲解、分析、示范

第九模块:礼仪五步训练法---持续提升追求完美

  • 看——观业主户的技巧
  • 听——拉近和业主的关系
  • 笑——业主更愿意接受服务
  • 说——业主更在乎怎样
  • 动——运用身体语言的技巧

 

  • 培训方式:分析、讲解、综合
 
 
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