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塑造员工职业化形象
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 塑造员工职业化形象

 
很多客人都有这样的经历,当走进饭店大厅员工都在向客问好,这是感觉很好吧,可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的,“中午好欢迎光临”听起来就象留声机,员工面部没有表情,也不看你,各自做各自的,其实就是一个形象问题,职业化形象,我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品,你同意吗?我们反思自己企业:我们的员工语言够职业化吗?员工着装够职业化吗?员工行为动作够职业化吗?还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢?我想没有任何理由,就是大家习以为常,虽然要求了,但时间长又都放松了,就开始无所谓,是啊,全都无所谓,最终伤害的就是企业和顾客了,我们都知道员工的形象直接影响企业的形象,顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外,最关键的其实就是员工的形象了,那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢?我们不妨从以下四点着手:
一、笑出我们的职业化
微笑是饭店服务最美的语言,正如一位专家所说,饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心,是一种爱的表现,从而通过我们一张张笑脸体现我们的职业化。那什么是微笑服务呢?即服务人员在为宾客服务的过程中,在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工:“今天你微笑了吗?那问问我们自己?我们企业的员工每天都微笑了吗?我们企业微笑的标准是什么呢?管理者又有没有天天训练员工的微笑呢?如果根本就没有,又何谈笑出职业化呢?难道就全凭经理的一张嘴说吗?更有神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说:你们要微笑啊,小张怎么不笑啊!自己凶巴巴的还让别人笑,大家想想这样又何谈微笑服务,何谈真诚待客,何谈笑出职业化啊?我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然,那必须在企业内部建立我们的微笑标准,并加强练习,让员工形成习惯,发自内心,看看一家企业的微笑标准:
1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。
2、要做到精神集中,自然轻松。
3、不准皮笑肉不笑,不准左顾右盼。
4、每天问自己今天我微笑了吗?
5、微笑基本表现形式:面部肌肉放松、自然,抿着嘴,两面嘴角轻轻地一收,笑出八颗牙。
6、每天对着镜子练习微笑20分钟。
只有这样的标准我们的员工才会明白,怎么去微笑,怎么去练习,在加上我们管理者的要求和督促,员工长期坚持,形成习惯,才能真正做到笑出职业化。对照一下我们的企业有没有做到,若没有赶紧先建立微笑标准吧。
二、说出我们的职业化
员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售,我们说一句话让人笑,一句话让人跳,如果我们企业员工的语言没有建立标准,甚至没有对员工进行有意识的语言训练,那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走?诸如:“先生250、我把你捆起来,就你一人、还要饭吗”等这些话语已不直一次伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准,才能使员工说出职业化,那问问自己,我们企业的语言标准是什么?或者有没有建立一套服务语言的流程呢?让大家参考一家企业的语言标准:
1、必须讲普通话。
2、必须运用礼貌用语,充分使用14字:您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。
3、餐厅服务要做到的五声:顾客进店有迎声,顾客询问有答声,顾客帮忙有谢声,服务不周有歉声,顾客离店有送声”。
4、日常礼貌用语:
打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自如。
(1)您好!
(2)您早!
(3)早晨好。
(4)请。
(5)请问。
(6)请坐
(7)请稍等。
(8)请原谅
(9)请您走好。
(10)请多关照。
(11)请多多关照。
(12)请教一下。
(13)没关系。
(14)对不起。
(15)不要紧。
(16)别客气。
(17)您贵姓。
(18)打扰您了。
(19)谢谢。
(20)晚上好。
(21)晚安。
(22)再见。
(23)欢迎您再来。
称呼用语。要求;笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾至如归。
(1)先生
(2)夫人。
(3)太太。
(4)小姐。
(5)经理。
(6)部长。
(7)局长。
(8)主任。
(9)科长。
征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,恭耳细听,解客之难。
(1)您有什么事情?
(2)我能为您做点什么?
(3)您有别的事吗?
(4)这会打搅您吗?
(5)您需要吗?
(6)您喜欢吗?
(7)您能够吗?
(8)请您讲慢一点。
(9)请您再重复一遍好吗?
(10)好的。
(11)是的。
(12)我明白了
(13)这是我应该做的。
(14)我马上去办。
(15)不,一点都不麻烦。
(16)非常感谢!
(17)谢谢您的好意。
道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。
(1)实在对不起。
(2)这是我的过错。
(3)打扰您了。
(4)是我工作马虎了,一定改正。
(5)这完全是我工作上的失误。
(6)真不好意思,让您受累了。
(7)非常抱歉,刚才是我说错了。
(8)刚才的谈话请您能谅解。
(9)是我搞错了,向您道歉。
(10)说话不当,使您不愉快,请谅解。
(11)这事我也不清楚,等我问清楚,再告诉您。
(12)您提的意见很好,我们一定采纳改进工作。
5、餐厅日常服务用语
(1)欢迎您,请问几位?
(2)请往这边走。
(3)请跟我来,请坐。
(4)请稍等,我马上给您安排。
(5)请您看看菜单。
(6)现在可以点菜吗?
(7)对不起,这菜刚卖完,换个××菜您看行吗?
(8)请品尝一下今天的特色菜好吗?
(9)您喝什么酒?
(10)这个菜加工需要半个小时,您能多等一会儿吗?
(11)现在上菜好吗?
(12)对不起,请让一让。
(13)对不起,让您久等了。
(14)您还需要点什么?
(15)您吃的满意吗?
(16)现在可以结帐吗?
(17)您的钱正好吗?
(18)您的钱正好。
(19)共××元,找您××元,谢谢。
(20)请您签单好吗?
(21)欢迎您常来。
(22)谢谢,请慢走。
三、穿出我们的职业化
服务着装的统一,是企业员工职业化的最直接的体现,也代表了企业的文化和特色,那各自企业的着装标准又是什么呢?我们有没有进行统一的要求和制定标准呢?看看这些着装标准你企业有没有,我们也只有建立这些标准,企业员工才能真正穿出职业化,着装标准参考:
女员工:
(1)头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起,不可盘怪异发型。
(2)要化淡妆,不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。
(3)衣服纽扣要齐全,颜色、形状须协调。
(4)工牌要戴到左胸前,且必须佩带整齐。
(5)工衣要干净、整齐、鲜艳,无其它装饰。
(6)饰物只准戴定婚戒指及手表。
(7)指甲不可过长,不准涂指甲油。
(8)要穿肉色丝袜,不能有残缺破损。
(9)穿平底黑色布鞋,任何情况不许穿胶鞋。
男员工:
(1)头发要梳理整齐、无头屑,要留短发。
(2)牙齿要清洁,口气要清新。
(3)不留胡须,要剃净。
(4)工衣要干净整齐、鲜艳,无其它装饰。
(5)工牌戴在左胸前,要佩戴整齐。
(6)衣服纽扣要齐全,颜色、形状要协调。
(7)指甲不可过长,要常剪,要保持清洁。
(8)工裤长度要适中,任何时候不准绾裤脚。
(9)要穿公司指定的鞋、袜。
四、走出我们的职业化
员工职业化形象的塑造最后一步曲就是员工的行为动作标准要求,员工如何走出职业化,其实还包括员工的站姿、手势标准及引位标准,这些标准要求,看起来简单,其实很影响员工的形象问题,我们也经常看见员工的形体姿势五花八门,没有形成美的统一,那我们如何走出职业化呢?各自企业是否建立了这些标准呢?让我们参考以下一些行为标准:
站姿标准:
1、女服务员站立时身体要端正,挺胸抬头,收腹,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或交叉体前,双脚要呈“V”字型,脚尖开度为50度左右,双膝和脚后跟要靠紧,切忌双脚不能叉开,要右手压左手。
2、男服务员站立时,双脚自然分开,与肩同宽,双膝紧挺,双手自然背垂于后,不可太高,一般在腰际处。
3、双手不可叉于腰间,不可抱在胸前,不可伸到衣兜里,不可插到衣袖里。
4、站立时身体不可东倒西歪,不可依靠任何物体,不许耸肩歪脑,肩膀要平直,要距身后物一步立岗,不可坐到桌子上或椅背上,更不可单脚独立。
5、站立时应留意与周围同事的合作,要精神饱满,表情自然,切不可呆若木鸡,心不在焉。要做到眼观六路,耳听八方”。
手势标准
   要用右手打手势,五指自然并拢,手心向上,小臂与大臂同时由下伸出,与肩同高,手臂必须伸直打平,不可屈在胸前。
走姿标准
1、走时身体重心向前倾3度或5度,要抬头挺胸,肩部放松,上身正直,目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不超过30度。
2、步速要适中,男服务员步速为110/分钟,女服务员步速为120/分钟;步幅,男服务员40厘米左右,女服务员为35厘米左右。
3、不准与客人抢行,更不要从客人中间穿行,如必须穿行要礼貌地说一声:请您让一下打扰一下,谢谢”。
 4、不准成排并走,扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。
5、在过道,要靠一侧行走,如遇客人要礼让先行,或打招呼超过。
引位标准
1.迎宾员见客人要先问好,接着礼貌地询问客人是否预定,及其人数、单位、台号、包间号、其它要求等。
2.问清客人上述事宜后,开始引位,用右手向客人示意,同时对客人说:请跟我来请这边走”。
3.引领时,要走在客人右前方,距离客人1.5米左右,速度不可过快,要留意客人行走情况,边走边提醒客人注意转弯或介绍本餐厅特色火锅等。
4.人数较多的客人要引至不过分影响其他的一侧,最好是靠里面的位置。
5.谈生意的客人安排到较安静的位置或包间中。
6.带小孩的客人应根据小孩大小安排合适位置。
7.谈恋爱的客人应安排在安静而明亮的位置,最好是靠窗的位置。
8.穿着时髦、华丽的客人安排在餐厅较显著的中心位置。
 
 
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