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改善员工工作态度工作表现课程
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【课程目的】
完成这个课程后,你就学会
  ▲ 掌握机会,善用所学的技巧,改善员工的工作表现。
  ▲ 按照“重要步骤”及“基本原则”,策划及主持讨论,研究如何改善员工的工作表现。

【学习原因】
  学习及运用这些技巧,可以让你
  ▲ 提高工作小组的工作效率。
  ▲ 更加得到员工的尊敬和信赖。
  ▲ 让员工清楚明白你对工作水平的要求,由此增加员工的工作满足感。
  ▲ 协助员工建立自信心,让他们致力改正工作表现上的问题。
 
领导有方
  不论是请别人帮忙,还是与他人合作,身为管理人员,就得发挥领导才能,带领下属完成每天的工作。既是必须与组员交流专业知识,促使组员投入工作,监察工作进展,训练组员,从旁协助,并经常就组员的工作给与回应,从而使组员群策群力,尽展所长。正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作,所以一发现有组员表现失准,在质与量方面未能达到可接受的水平,就必须采取行动。

 与员工讨论工作表现时,如果处理得宜,可以收到以下效果:

  ▲ 获得员工信任与尊重。
  ▲ 员工更清楚知道你的要求,从而可在工作中取得更大满足感。
  ▲ 员工会加倍努力把工作做好,并有信心改善工作表现。
  ▲ 小组力量更加强大,生产能力更高。
  ▲ 自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。

建立良好关系

 要指出员工表现未符标准,的确不容易,因为没有人乐意听到自己的表现不理想。不过,如果工作表现真的低于一定标准,管理人员就必须采取行动。其实,还在问题出现之前,就应建立良好的工作关系,一开始就应该互相尊重,坦诚交流。这一课教的就是这方面的技巧。

了解员工需求

  近二十年来,员工对工作的要求日趋复杂。他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外,还希望工作得有趣味,希望参与决定自己的工作环境。员工希望感到自己的工作其实很重要,可以与上司平行沟通,并且受到尊重。人就是这样,不论做什么,总希望能够胜任愉快。换句话说,从工作中取得满足感,维持自尊,已成为今日员工最开心的重点。

  讨论工作表现时,必须体察员工的需要,让他们感受到你的诚意,知道他们都有意把工作做好,同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说:

  “学莉,你做得很好。我知道你很仔细,没有弄清楚客户的要求之前,不会贸然动工。正因为这样,最近你的出错率增加了百分之五,我觉得很奇怪,我们可以谈谈吗?”


建立信任与主动改善

  身居高位,说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时,你每句话,都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励,特别是上司的鼓励,如果你表示对他们充满信心,他们一定会努力工作,达到你的要求,不会辜负你的期望。

  反过来说,假如抱着否定的态度接触员工,或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错,那么,员工就很可能会采取保护自己的态度,甚至与你针锋相对。这样一来,就很难促使员工努力改善了。

  与员工讨论时,必须激发他主动改善的决心。如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善,效果就不会持久,甚至会有反效果,例如会向同事发出怨言,甚至暗中破坏整个小组的工作。

说明要求

  所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望,而管理人员在要求员工改善工作表现之前,必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说,双方必须达成共识,协定生产目标,确保大家清楚了解生产要求,例如,“每小时生产二十五件”,“每月错误率不超过百分之五”,又或者“每周顾客投诉不超过三次”。要员工工作表现符合标准,当然需要讲清楚要求,并且不断从旁指正。

  同样道理,与表现欠佳的员共讨论工作问题时,也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词,说:“你跟不上了。”或者说:“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在,而且会引起不同得理解。结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料,讨论当然无法收效。

  下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点:

  “在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。”

  在这个句子中,“减少”是表示动作的动词,“每人重打文件的次数”是特定的目标,“百分之十”是衡量标准,“三月三十一日前”是目标期限。

  如果你与员工达成像上述这样明确的协定,小组内每位成员知道你的要求,自然悉力以赴。

重要步骤
  有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题,并且立即补救。以下的重要步骤,有助你主持讨论,运用有效的方法,处理质与量方面的问题:

  1、以友善的态度指出问题所在。
  2、请员工协助解决问题。
  3、讨论问题产生的原因。
  4、找出可以解决问题的方法,并记录下来。
  5、双方决定采取的具体行动。
  6、协定明确日期,再作讨论。


采用重要步骤的原则

1、以友善的态度指出问题所在
  ▲ 要清楚明确
  ▲ 对事不对人
 
  指出员工的工作问题时,要尽量明确清楚,说明工作上与质量上的标准,并确保指出员工生产不符合标准的地方。你可以引用任何有助你说明问题的资料。例如:

  “这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。年初的时候,你经常到达甚至超越这个标准,但资料显示,你上个月平均每小时生产三十件,而本月只有二十五件。”

  请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护,难以有效的讨论。
 
  以正面的方法开始讨论,不让员工有受到恐吓的感觉,这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应,请尽量让他知道你明白他想把工作做好(基本原则1)。请记着,你与员工讨论,目的是找出问题的原因寻求解决办法,而不是去责备对方,因此必须对事不对人。当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时,他会比较乐意和你讨论。
 

2、请员工协助解决问题
  ▲ 态度要诚恳
  告诉员工需要改善工作表现,可能是处理工作质或量下降的最直接方法;但是如果对方不想改善,这方法成功的机会也不大。你需要员工的支持和合作,才可以使工作表现达到可接受的水平。使员工努力改善的最好方法,就是在决定如何处理工作表现问题时,请他协助解决(基本原则3)。这可以增强员工的自信心(基本原则1),因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时,你就愈有可能取得他的合作和承诺。

  “你也知道这的确是个问题,我很想听听你对解决这问题的意见。”
 
3、讨论问题产生的原因
  ▲ 征询员工的意见
  ▲ 采用开放式的问题
  ▲ 总结问题的原因
  请记着,你是要与员工讨论他的工作表现问题,而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度,以开放式的问题(用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”)去搜集所有关于工作表现的资料。由于这类问题没有恐赫性,员工会乐于回答。当你以这个方法大约找出问题的跟源时,就可以问一些具体的问题,以便清楚准确地找出原因。

  这是聆听及以谅解地态度回应地好机会(基本原则2),因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑,感到受挫折。

  “我明白如果分区办事处不按时呈交报告,你会十分气恼。”

  由于员工直接处理工作,对工作的了解比你更深入,他或许可以提供见解,确切地找出问题的原因,或了解问题的核心。请记下员工的意见,这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见;当你与员工讨论你的见解时,请维护他们的自尊(基本原则1)。在讨论解决方法之前,首先总结你找到的原因,确保你和员工都明白有关的资料,和已找出所有可能的原因。

4、 找出可以解决问题的方法,并记录下来
  ▲ 首先请员工提出解决方法
  ▲ 必要时提供你的解决方法
  当你找出问题的原因后,当然希望决定如何解决。同样,由于员工是与问题最有关系的人,请向他们征询意见(基本原则3)并把意见写下;这不仅能维护员工的自尊(基本原则1),更可以把可行的解决方法记录下来。

  “这方法很好,我们已经列出三个可行的解决方法,你还有其他意见吗?”

  在找出问题的初期,解决办法之一也许只是收集更多资料。请尽量记录你们提出的意见;如果可以,请采用员工的建议去寻求解决方法。如果员工对解决方法有发言权,他们会更努力解决问题。
 
5、 双方决定采取的具体行动
  ▲ 安排具体行动计划
  ▲ 在适当的情况下采取员工的意见
  ▲ 让员工承担全部或部分解决方法的责任
  这是选择最佳办法的时刻。这时候,你应该明确地指出需要做的工作,说明由谁负责、何时完成,以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作,并把决定记录下来。

  “生产过程中,请你每五件抽出一件检查。我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。”

  请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力,但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心,指出他能办妥双方协定的事项,这会增强他的自信心(基本原则1),并使他们更努力去解决问题。

  “如果你遇到阻碍,请尽快通知我,这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。”

6、协定明确日期,再作讨论
  ▲ 安排日期和时间
  约定下次讨论的日期,可以显示你重视解决员工工作表现的问题;员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。事后举行检讨会议,可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题,并且可以计划日后要办理的事项。像讨论开始一样,结束也应该采取用友善的话语,并表示有信心员工能改善工作表现(基本原则1)。

总结
 
  作为一位管理人员,你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。你从本课程学到的技巧,可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。只要你运用本课程提供的六个步骤,就可以正面向员工提出讨论,毋须责备,并且一起找出问题的原因。找出原因后,可以鼓励员工提出解决办法。采用员工的建议,可以鼓励他更努力改善工作表现。
 
重要原则

  当你运用这些技巧时,请紧记下列各点:
  ▲ 要针对问题,而非针对人。
  ▲ 不要迫使对方承认犯错。
  ▲ 以开明的态度去聆听。
  ▲ 强调你需要员工的协助。
  ▲ 采用员工提出的适当建议。

  请紧记要准备妥当,才与员工讨论。请使用本课程提供的讨论计划表,事先决定谈话的内容及如何处理讨论。

 

 
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