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餐饮酒店服务礼仪-----用细节留住客人
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做餐饮只有把每个细节做到位,才能真正赢得顾客的心。在为客人服务的过程中服务人员的一个动作、一个眼神都将影响到客人对酒店的印象。

1、就餐的客人中如有外宾,要主动询问是否需要刀叉,不是所有的老外都会使用筷子。

2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考虑好下一道菜的上菜位置;上菜时,要提醒客人注意,避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。

3、随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满,能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。

4、营业前要仔细检查自己负责区域内的餐前准备工作是否做好,包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。

5、管理人员在营业时应实行走动式管理,要不断在自己的工作区域巡视,看服务人员的服务是否到位,烟缸、骨碟是否需要更换,菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作,如果发现有客人东张西望时,要主动上去问询是否需要帮助。

6、在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里。

7、让员工养成每天检查设备设施的习惯,如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。

8、给客人倒好饮料酒水后,要收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。这些简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。

9、每日发生的意外事故或投诉要告知部门主管。

10、如果客人所点菜肴估清或已卖完,要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间愈长,发生客人投诉的几率就越大。

11、如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳,点菜时,主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。

12、点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确,并注明时间和要求,这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率,还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。

13、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具,以免因为自己的疏忽耽误了工作。

14、看到客人掏香烟时,马上掏出打火机为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。

15、客人点菜后,应询问客人是否上菜,如果客人未到齐,一定要标明叫起;热菜上齐后要告诉客人并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。

16、如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机,如冷菜未上热菜就已上来,要及时退回传菜部妥善处理安排。

17、上菜前检查菜内是否有异物,多把一道关,可以减少一次投诉。

18、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用,让客人清楚知道自己吃的是什么菜,让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜,这能为酒店赢得更多的客源。

19、见到客人和同事,要在3内向他们微笑致意;接听客人的电话时,要让电话那头的客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦,而且可以化解客人的不满。

20、服务过程中要及时撤下空盘,并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜,还能保持桌面的整洁。

21、客人的筷子或餐具掉在地上时,服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。 

22、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫,应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫,不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象,还容易发生投诉事件。

23、进入办公室和包间之前先敲门,以表示对客人的尊重。

24、随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法,并记录下来转交给经理。

25、在服务过程中,服务人员如果要暂时离开岗位(如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情),要关照同事代为照看自己的服务区域。

26、如果发现地上有垃圾,要随手捡起,只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。

27、上完菜之后,马上提醒客人菜已上齐。

28、在买单之前要核对账单,查看是否多单或漏单;给客人送回发票或找零时,要记得同时给客人一张酒店的订座卡,这样可以增加客人光顾酒店的几率。

29、客人买单后,要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西,要及时交还给客人,如客人已经离开,要将物品交给主管或经理,以便于及时和客人联系归还物品。

30、客人就餐完毕离开时,要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的,要询问客人是否需要打车,如果需要,帮客人叫好车。

31、客人用餐完毕后,剩得多的菜肴要送回厨房,请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎原因。

 

 
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